あなたのお客さんってどんな人ですか?:ペルソナマーケティングで作る本当の顧客像

レストランの店内の様子

どーも、cv0629です。

実は先日あるレストランでウェイターさんからの対応で、とても嫌な思いをしました。そこは横浜で40年以上も経営していて、数店舗を展開している有名なお店でした。

僕自身20年くらいお世話になっていたお店だったのですが、妻と話してこれからはもう行かないことに決めました。

どうしてこうなってしまったのか?

今回はペルソナマーケティングという、仕事する上でとっても大事な考え方と、僕の体験を合わせてお話したいと思います。

店舗運営の大事な要素とは?

お客さんにリピーターになってもらうことの大切さ

レストラン等の店舗を継続的に運営していく場合、とても大事な要素としてリピーターが挙げられると思います。何回もお店に来てくれる、お店側にとっては大事なお客さんですね。

だけどお客さんがリピーターとなって、そのお店に通うようになるきっかけは何があると思いますか?

例えば次回から使えるクーポンを渡したり、近くの地域にチラシなどの広告を出稿することがきっかけになったりしますよね。

でもお店側にとって1番嬉しいリピーターってのが実は存在して、クーポンを渡したり、広告を出したら来てくれたリピーターより、もっと大事なリピーターさんがいるんです。

それが自分のお店の“ファン”であるリピーターさんなんです。

どうでしょう?

お客さんがそのお店のファンであれば、お店側が何もしなくてもお客さん自ら足を運び、リピーターとして通うになる、そんな姿がカンタンに想像できますよね?

ではお客さんにファンになってもらうにはどうすれば良いか?

お客さんの期待を上回る、これが大事!

お客さんに自分のファンになってもらう。これを実現するには、やっぱりこの方法しかありません。

お客さんの期待(ハードル)を上回るサービスを提供する。

例えば普通のチェーン店のファミレスがあります。だいたいファミレスだと、手を拭くおしぼりはウェットティッシュみたいなペラペラなやつですよね。

それがいつの間にか、夏は冷たく、冬は温かいタオルタイプのおしぼりに変わってたらどう思いますか?

しかも席についた時に、店員さんが丁寧に手渡ししてくれたら。「おっ!?」って思ってびっくりしませんか?

実はお客さんがお店に行く時、必ずお客さんはそのお店に対して何かを期待して来店します。

それが何なのかはお客さんによりますが、必ずある一定水準以上の期待(ハードル)が存在するんですね。

そこで、その期待を上回るサービスを提供してギャップを作る。これがお客さんがそのお店のファンになるきっかけなんです。

ようはギャップ萌えですわ笑

ではそのハードルの高さを知らなかったらどうなりますか?

自分は一生懸命お客さんに良いサービスを提供しているつもりでも、それがお客さんからは的外れだったり、お客さんの期待を常に下回っていたら。

そこには悪いギャップが出来てお客さんは落胆して帰り、二度と来てくれないでしょう。

だからこそこのハードルの高さを考える。これがペルソナマーケティングに繋がるんですね。

ペルソナマーケティングとは抽象的な顧客像を具体化すること

ペルソナマーケティングとはお店側が作る、自分達のお客さんの象徴的な人物像のことなんです。人物像っていっても性別、年代とかだけではなくて、もっと深いところまで掘り下げて作り上げていきます。

  1. 名前、年齢、性別、家族構成、住所、仕事
  2. 趣味、ライフスタイル
  3. 自分達のお店に来店するときのシチュエーション

なんだか一人の人間を作り上げるような感じですね。でもそのくらい決めることで実在の人物として実感できるようになります。

そしてお店側は、この人物にどんなサービスを提供すれば喜んでもらえるかを追求していくんです。

ただ個人的には、この1、2、3の項目の中でも優先順位があると思っています。それが3番目の「自分達のお店に来店するときのシチュエーション」

ここがしっかりと具体化出来ていれば、お客さんのハードルの高さも知ることが出来るんです。

最後に

最後にちょっとだけ、僕のそのお店に行く時のシチュエーションをお話しします。

「今日は妻と仕事帰りに外食の予定。店はまだ決めてないが、たまには奮発してあのお店に行こうと思う。だって2人で行くと7,000円位掛かるからなぁ〜妻のお許しもそんなでないけど、月1回の贅沢だ!今日はガッツリ食べるぞ!」

とまぁ、こんな感じですかね。個人的にはホントにそのお店は特別でした。毎回僕一人で5,000円近く払っているにも関わらず、また来たいと思えるようなお店でした。

ごく普通の20代の夫婦なので、そんなお店頻繁には行けません。だからこそ1回1回が大事な食事になるんですね。そこをお店にはもう少しわかって欲しかったと思うな…

う〜ん、しかし今回はどうも愚痴っぽくなってしまうな。まぁ愚痴で始まってるからしょうがないか笑

さてこれから横浜新規開拓でもしていきますか。

僕が読んだマーケティング本